В гостиничном бизнесе есть свои правила: выселение до 12-00, заселение с 14-00. 2 часа на уборку номеров. Так просто и удобно. Для гостиницы. А клиенты пусть подстраиваются, для этого и созданы правила. Жизнь же не вписывается в расписание.

Когда мы летели в Горно-Алтайск и прилетали утром, я мониторила разные гостиницы. В одной за более раннее заселение брали по 100 рублей за час, но там не было завтраков, в другой нет раннего заселения, в третьей обещали заселить, как только появится свободный номер и есть завтраки по системе шведский стол.

Именно эту гостиницу мы и выбрали и вовсе не из-за денег. Остались самые лучшие воспоминания и благодарность этому месту. Не зря, у них всегда заполнены все номера. Это подход, который служит не установленному порядку, а заботе о людях, своих клиентах.

У меня давно сложилось понимание, что цель любого бизнеса - довольные клиенты. Они будут возвращаться и приводить своих друзей и знакомых. Вокруг такого бизнеса создаётся своё информационное поле, которое служит процветанию. Это и есть "сарафанное радио".

Как только меняются ориентиры, бизнес может существовать, но меняется его энергия. У нас был разный опыт с гостиницами. Несколько лет назад мы ехали на Байкал. Вместо того, чтоб сразу лететь до Улан-Удэ, мы выбрали лететь через Новосибирск, провести там день, а затем на поезде отправиться дальше.

Самолёт летел 4 часа ночью. Учитывая перевод часов на 4 часа вперёд, ночь была без сна. Хотелось утром отдохнуть и дальше отправиться знакомиться с городом. Мы забронировали отдельную комнату в хостеле в самом центре города, оплатив за сутки.

В гостиницу мы приехали в 8 утра, заснуть мне удалось только в 10. Я, конечно, знала о расчётном времени, но наивно думала, что можно всегда договориться, ведь я бы вошла в положение другого и пошла навстречу, поэтому было такое ожидание и от других.

Попытка договориться не увенчалась успехом. Если мы хотим продлить время после 12, то нужно оплатить ещё за сутки. Т.е. за пребывание с гостинице полдня с 8 утра и до 14) по их правилам мы должны были заплатить за 2 суток. Моя логика сильно возмущалась этому.

Ровно в 12 раздался настойчивый стук в дверь, несмотря на то, что уборка ведётся постепенно. Принципиальный администратор исполнил положенные правила, не учитывая мою просьбу разрешить поспать в номере хотя бы до 14 часов.

Мы освободили номер и пока завтракали на кухне и пользовались местами общего пользования (спасибо, что это разрешили), никто так и не приступил к уборке нашего номера. Одна горничная убирала порядка 10 номеров. Мы покинули негостеприимную гостиницу, спасибо, что разрешили вещи оставить до вечера. Вечером выяснилось, что в наш номер так никто и не заселился. Так человеческий фактор может испортить любую красивую идею.

Проще установить правила и им следовать, но во всём может быть гибкий подход с учётом интересов клиента: и раннее заселение, и поздний выезд. Так, в Сочи я продлевала пансионат на 4 часа за вполне комфортную плату, ещё и с обедом, чтоб прямо из гостиницы ехать на поезд, а не ждать на вокзале в зале ожидания.

Бизнес всегда делается для людей. Учитывая интересы своих клиентов и работая для них, используя гибкий подход, создаётся та энергия благодарности, которая и является движущей силой любого бизнеса.

В своих взаимоотношениях с клиентами я стараюсь максимально учитывать их интересы, идти им навстречу: могу провести консультацию и в 21, и в 7 утра. Мне важно максимально удовлетворить того, кто ко мне обращается. А Вам?